Stvaramo uvjete za bolji život u Hrvatskoj

„U odnosu na bilo koju banku u stranom vlasništvu HPB prije svega izdvaja naša misija – Stvaramo uvjete za bolji život u Hrvatskoj, što klijenti u konačnici evidentno i prepoznaju zbog čega nam rastu tržišni udjeli u većini segmenata“, govori za Vijenac Anto Mihaljević, član Uprave Hrvatske poštanske banke, koja je dobila Zlatnu kunu za najuspješniju banku u 2023. godini. Mihaljević je diplomirao 1999. na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu. Član je Uprave HPB-a od 2019, a 2023. dobiva novi mandat na poziciji člana Uprave HPB-a s fokusom na poslovanje sa stanovništvom, malim i srednjim poduzećima, podršku te direktne kanale prodaje, gdje je Banka ostvarila značajan rast broja kartičnih proizvoda i tržišnog udjela, posebno u dijelu APN kredita. U novom mandatu nadležan je za poslovanje sa stanovništvom, malim i srednjim poduzećima, direktne kanale, upravljanje kvalitetom usluge, razvoj uslužnog modela i prodajnog osoblja i marketing. Prije dolaska u HPB ostvario je 22 godine širokog iskustva u financijskoj industriji, najviše u Unicredit grupi – u Zagrebačkoj banci na različitim rukovoditeljskim pozicijama, te u Unicredit Leasingu i Allianzu Zagreb.

Snimio Domagoj Kunić

Hrvatska poštanska banka dobila je Zlatnu kunu za najuspješniju banku u 2023. godini. Bankarstvo je posebna ekonomska aktivnost s dugom tradicijom. Možete li nas uvesti u taj svijet bankarskih pravila ponašanja, pa čak i bankarske supkulture, kao i parametara koji se uzimaju u obzir kada se dodjeljuju ovakve prestižne nagrade? 

Nagrada Zlatna kuna dodjeljuje se za uspješnost u poslovanju i doprinos hrvatskom gospodarstvu. Osim uobičajenih parametara uspješnosti poslovanja koji proizlaze iz financijske analize poslovanja, Hrvatska gospodarska komora, koja ovu nagradu i dodjeljuje, dodatno vodi računa o specifičnim elementima – zaposlenosti, otvaranju novih radnih mjesta, zadovoljstvu radnika, dodatnim ulaganjima i slično. Nagrada koju smo dobili za 2023. godinu druga je Zlatna kuna u povijesti Banke. Prvu smo dobili 2008. godine.

Vi ste na poziciji člana Uprave HPB-a s fokusom na poslovanje sa stanovništvom, malim i srednjim poduzećima, podršku te direktne kanale prodaje, gdje je Banka ostvarila značajan rast broja kartičnih proizvoda i tržišnog udjela.

U odnosu na bilo koju banku u stranom vlasništvu HPB prije svega izdvaja naša misija – Stvaramo uvjete za bolji život u Hrvatskoj, što klijenti u konačnici evidentno i prepoznaju, zbog čega nam rastu tržišni udjeli u većini segmenata.  Dodatno, gledao bih na ovu temu, ako govorimo o rastu poslovanja, generalno u svim dijelovima, a ne samo u kartičnom. Kad god smo svoju ponudu kreirali ne bismo li podržali misiju Banke, bili smo nagrađeni i rezultatom koji je značio rast pojedinog segmenta poslovanja. Prije svega nas uvijek izdvaja naša ponuda stambenih kredita na tržištu po povoljnim kamatnim stopama, a kojom želimo pomoći klijentima da svoju nekretninu povoljnije financiraju. Hrvatska poštanska banka ima generalno rast u segmentima poslovanja sa stanovništvom te malim i srednjim poduzećima za koje sam nadležan, a što se tiče kartičnih proizvoda, ovu je godinu posebno obilježilo i pripajanje kartičnog portfelja Nove hrvatske banke kojim je Banka dodatno povećala portfelj za desetak posto. I postojeći kartični portfelj Banke, kao i ovaj novi iz NHB-a, imaju stalan porast potrošnje po karticama što doprinosi povećanju prihoda u segmentima koje sam spomenuo. Ujedno su dodane i neke nove, atraktivne usluge kao što je podjela kupnje karticama na rate putem online bankarstva te uvođenje nove kartice Visa Jedna za sve što nam daje dobre temelje za nastavak uspješnog poslovanja po kartičnom portfelju i ubuduće.

Koje strategije koristite u pronalaženju ravnoteže između digitalnih rješenja i banke „s licem“, odnosno osobne usluge bankara?

Pri donošenju strateških odluka o našoj ponudi apsolutno nam je klijent na prvom mjestu te uvijek počinjemo s njegovim potrebama. U tom smislu prilagođavamo svoju uslugu na način da ponudimo kvalitetan servis u našim poslovnicama svima onima koji više vole pristup, kako navodite, „s licem“ gdje klijenti mogu osobno postaviti pitanja i dobiti sve usluge, od najjednostavnijih transakcija do savjetovanja s našim osobnim bankarima o nekim drugim proizvodima kao što su krediti, proizvodi osiguranja ili sl. S ciljem što veće dostupnosti našim, ali i potencijalnim klijentima, razvili smo veliku i rasprostranjenu poslovnu mrežu od 65 poslovnica banke te naše usluge učinili dostupnima na preko 1000 lokacija Hrvatske pošte. Hrvatska poštanska banka i Hrvatska pošta zajednički tako čine najrasprostranjeniju mrežu poslovnica u kojima klijenti mogu obaviti bankarske transakcije u svim segmentima poslovanja – kao fizičke, ali i pravne osobe. Za one klijente koji žele što više toga obaviti online, tu su naša mrežna stranica koja pruža velik broj informacija o našoj sveukupnoj ponudi i online bankarstvo za one klijente koji žele obaviti svoje poslovanje u svega nekoliko klikova.

Stoga mogu slobodno reći da tu ravnotežu diktiraju klijenti, njihove potrebe i zahtjevi, a na nama je samo da se tome uspješno prilagodimo, što smo do sada, sudeći prema rezultatima Banke, uspješno i radili. Naravno, želimo biti i korak ispred pa u tom smislu kontinuirano pripremamo i nudimo nova rješenja klijentima koja će unaprijediti i pojednostavniti poslovanje s Bankom.

Kako nove tehnologije i osobito umjetna inteligencija mijenjaju financijske usluge? Što možemo očekivati na tom polju u idućim godinama? Kako te tehnologije povećavaju konkurentnost i potrebu za odgovorom na nove ugroze?

Očekujemo da će promjene biti značajne. Prije svega, očekujemo unapređenja u automatizaciji procesa koji se odvijaju „u pozadini“, koje klijenti ne vide, kao što su npr. obrade plaćanja, analize podataka, upravljanje rizicima i sl., a koji u konačnici značajno ubrzavaju i poboljšavaju uslugu. Klijentima ide u korist to što umjetna inteligencija može pomoći u obradi i analizi ogromnog broja podataka o korisnicima i njihovima navikama, čime Banka može još bolje razumjeti tržišne trendove i potrebe klijenata pa posljedično moguće i personalizirati ponudu u smislu prilagođene preporuke za štednju, investiranje ili kredite.

Mogu reći da Banka izuzetno puno napora i resursa ulaže u zaštitu klijenata od različitih financijskih prijevara te očekujemo da će umjetna inteligencija pomoći u poboljšanju sigurnosti sustava detekcije prijevara i zaštite podataka. Tu su i prilike za korištenje umjetne inteligencije u obliku digitalnih asistenata i chatbotova koji bi omogućili klijentima bržu i učinkovitiju korisničku podršku 24/7 za jednostavnije upite kako bismo oslobodili zaposlenike za složenije upite.

Očekujemo da će financijske institucije generalno nastaviti s integracijom umjetne inteligencije u svoje operacije, ali i da će se pojaviti dodatni regulatorni okviri kako bi se osiguralo odgovorno i etičko korištenje tehnologije. Kako bismo svi zajedno znali iskoristiti prednosti umjetne inteligencije u financijskom poslovanju, bit će potrebno uložiti i napore u edukaciju klijenata o novim tehnologijama, kako bi ih mogli najbolje iskoristiti za svoje ciljeve. Tu HPB ima poseban doprinos zajednici na svim razinama u povećanju razine financijske pismenosti klijenata i razumijevanja izazova s kojima se mogu susresti, a sve kako bi se zaštitili.

Čini se da će umjetna inteligencija transformirati bankarski sustav.

Zasigurno. Umjetna inteligencija transformirat će bankarstvo i cijeli financijski sektor, učiniti ga dinamičnijim i pristupačnijim za korisnike, uz kontrolu svih etičkih i sigurnosnih izazova. Banke imaju priliku postati agilnije, učinkovitije i još usmjerenije na krajnjeg korisnika, čime mogu steći jasnu prednost nad konkurentima koji ne koriste ove inovacije ili ih koriste u manjoj mjeri.

HPB je također banka sa zapaženim društvenim angažmanom. Koji su prioriteti banke u vidu održivog razvoja, ali i kulture, umjetnosti i znanosti?

HPB kao banka u državnom vlasništvu posebnu pažnju posvećuje financijskoj pismenosti, očuvanju hrvatske kulturne baštine te svim aktivnostima koje su povezane sa znanošću i umjetnošću. U tom smislu financijska pismenost dobiva sve veći medijski prostor te se sve više građana i poduzetnika zanima za nju. S posebnom pažnjom sudjelujemo u edukacijama klijenata svih dobnih skupina. Vrlo aktivno sudjelujemo u svim programima koji nas uključuju u lokalnu zajednicu – od djece, studenata, radno aktivnog stanovništva pa sve do umirovljenika za koje organiziramo prezentacije i radionice na temu financijske pismenosti. Kako bi društvo u kojem živimo funkcioniralo te postavljalo ispravne temelje u smislu informiranosti, znanja, vještina, stavova i ponašanja potrebnih za donošenje ispravnih financijskih odluka, banke trebaju u tome imati vodeću ulogu, a HPB tu odgovornost svakako prihvaća i vodi brigu.

S posebnim bih ponosom istaknuo da je HPB sponzor Hrvatskog narodnog kazališta u 2024. godini, čime je unaprijeđena dosadašnja podrška naše Banke domaćoj kulturi i promociji vrhunskih kulturnih sadržaja, a kazališna je umjetnost dobila još snažniji oslonac za svoja buduća ostvarenja.